Gestión de Front Office

Destinado a personas, con o sin conocimientos previos, que deseen obtener herramientas para desempeñarse en funciones clásicas del Front Office, integradas por los sectores de Recepción, Reservas y Conserjería de un Hotel.

Contenidos:

Módulo 1 : Operaciones de Front Office (8 clases – 16hs)

Organización del área de Front Office. Organización de los servicios del Front Office. Relaciones con otros departamentos. Gestión de las Reservas. Contrato de reservas. Precios y Tarifas. Medios utilizados para hacer las reservas. Tipos de reservas. Tratamiento de las reservas. Proceso de toma de reservas. Previsión de habitaciones. Procesos de recepción a la llegada del huésped: check in. Registro del cliente y de grupo. Up-selling y cross-selling hoteleros utilizados en Recepción. Tratamiento de los no-shows. Cambios durante la estancia del cliente. Cambios de capacidad de una habitación. Gestión de la consejería. Gestión de las comunicaciones. Procesos de recepción a la salida del huésped: el check out. Cierre de cuenta. Facturación, caja, control de cobros. Auditoría nocturna. Ejercitaciones prácticas.

Módulo 2 : Sistemas de Reservas Hoteleras (4 clases – 8hs)

Qué es un sistema de reservas de hotel. La gestión de un sistema de reservas. Diferencia entre un sistema de reservas de hotel y un motor de reservas. Ventajas de utilizar un sistema de reservas hoteleras. Ejercitaciones en laboratorio de informática con softwares hoteleros (ARION Y CQR) . Sus características principales. Proceder en gestión de tarifas, manejo de Reservas y Recepción. Gestión y Lectura de Reportes.

Módulo 3 : Atención al cliente – Quejas y Reclamos (4 clases – 8hs)

Atención al cliente en servicios de hotelería. Estándares de atención y trato. Demandas y necesidades de los clientes. Tipos de clientes. Definición de queja, reclamo, sugerencia. La queja como oportunidad para la mejora. Análisis de la satisfacción de necesidades y expectativas. El lado positivo y negativo de las quejas. Vías para escuchar los requerimientos del cliente. Escucha activa. Cómo utilizar positivamente las quejas de los clientes. Atención y Gestión de la queja. Protocolos. Técnicas efectivas. La comunicación de la solución. La importancia de la anticipación de quejas. Ejercitaciones prácticas. Role playing.