Coaching y Comunicación Gastronómica

Objetivo:

Brindar herramientas prácticas de comunicación, coaching y liderazgo para mejorar la atención, la coordinación del equipo y la experiencia del cliente en el ámbito gastronómico.

Propósito:

El curso busca que los participantes puedan observar mejor lo que sucede durante el servicio, comunicarse con mayor claridad y actuar con más criterio frente a situaciones reales del trabajo gastronómico. La idea no es formar coaches, sino acercar herramientas simples y aplicables para mejorar la forma de atender, coordinar, liderar y resolver situaciones del día a día.

A quién va dirigido Está orientado a personas que trabajan o quieren desarrollarse dentro del rubro gastronómico, especialmente: ● mandos medios; ● encargados o responsables de turno; ● personal con proyección de liderazgo; ● personas que buscan mejorar su comunicación y desempeño en el servicio.

CONTENIDOS

Módulo 1.

Experiencia del cliente ● Qué entendemos por experiencia del cliente en gastronomía. ● Cómo impactan la atención, el tono, el manejo de los tiempos y de los gestos en la percepción del cliente. ● Momentos clave del servicio: bienvenida, espera, atención, consumo, cierre y despedida. ● Qué influencia tienen las expectativas en la gastronomía. ● Rol del equipo en la construcción de una experiencia positiva y coherente.

Módulo 2.

Comunicación aplicada al servicio ● Comunicación verbal y no verbal. ● Peso semántico de las palabras. ● Claridad y tono del mensaje. ● La importancia del chequeo para evitar errores y mejorar la atención. ● Cómo adaptar el mensaje según cliente, equipo y contexto.

Módulo 3.

Escucha y observación ● Escuchar para entender, no solo para contestar. ● Cómo detectar necesidades, dudas o molestias. ● La suposición y el prejuicio. Cómo afectan la atención hacia el otro. ● Observar señales del cliente, del equipo y del contexto antes de intervenir. ● Preguntas para comprender mejor antes de accionar.

Módulo 4.

Coaching aplicado al rol gastronómico ● Diferencia entre hechos e interpretaciones. ● Queja vs. reclamo. ● Objetivos: cómo declararlos y aumentar la probabilidad de cumplirlos. ● Pasar de la interpretación automática a una mirada más útil para accionar. ● Responsabilidad frente al propio rol y capacidad de respuesta. ● Herramientas para ampliar posibilidades de respuesta en situaciones reales del servicio.

Módulo 5.

Liderazgo y coordinación de equipos. ● Qué es el liderazgo. Y el autoliderazgo. ● Rol del mando medio en la experiencia del cliente. ● Cómo pedir, delegar y hacer seguimiento con claridad. ● Qué es y cómo liderar un briefing. ● Promesas, pedidos y acuerdos. ● La gestión del compromiso.

Módulo 6.

Manejo de situaciones difíciles ● Reclamos de clientes y cómo abordarlos sin escalar la tensión. ● Demoras, errores de pedido y malentendidos. ● Cómo validar al cliente sin ponerse a la defensiva. ● Cómo cuidar la experiencia aun cuando algo salió mal. ● Cómo intervenir con criterio en situaciones de tensión.

Módulo 7.

Gestión emocional en servicio ● Cómo distinguir y gestionar las emociones. ● Emoción vs. estado de ánimo. ● Uso de la respiración. ● Cómo sostener criterio y presencia en momentos de presión.

Módulo 8.

PNL aplicada a gastronomía ● Rapport con clientes, compañeros y equipos. ● Calibración: observar señales del otro para adaptar la comunicación. ● Anclajes y recursos para generar mejores estados durante el servicio. ● Preguntas estratégicas para ordenar conversaciones y abrir posibilidades. ● Reencuadre: transformar un escenario negativo en uno positivo. ● Valores y metaprogramas: entender diferencias de comportamiento entre personas.

Módulo 9.

Feedback: La herramienta para aplicar cambios. ● Cómo dar y recibir feedback sin atacar ni ponerse a la defensiva. ● Indicadores de desempeño. ● Conversaciones difíciles con clientes, compañeros o responsables.

Módulo 10.

Identidad y confianza ● Identidad: Como describirla, como se compone y como llevarla al contexto correcto. ● Identidad del restaurante: qué estilo de atención, clima y experiencia se quiere transmitir. ● La confianza: cómo trabajarla para con uno y para con el resto. ● Confianza como base del vínculo con clientes, compañeros y equipos.

Módulo 11.

Herramientas de Productividad aplicada. ● Costo de oportunidad. ● Ley de Pareto aplicada a la operación, la atención y la gestión. ● Matriz de Eisenhower. ● Curva de rendimientos decrecientes.

Modalidad de cursada:

Híbrida: Clases presenciales y virtuales en vivo a través de la plataforma Zoom.

Beneficios ISEHG:

Los estudiantes de nuestras carreras podrán acceder a un 30% de descuento en la cuota.
Los establecimientos asociados a la AHRCC podrán acceder a un 50% de descuento en la cuota.